Жалоба в какой-либо форме, поданная в сервисную фирму

Действия, предпринятые через третью сторону (организацию защиты прав потребителей, агентство по регулированию потребительских взаимоотношений, гражданские или криминальные суды). Отказ от услуг данной фирмы и переход в другую компанию, сопровождаемый распространением негативных отзывов об организации, вызвавшей неудовольствие (распространение дурной славы).

Реакция компании на каждое из этих действий бывает совершенно разной и приводит к очень разным окончательным последствиям — от крайнего негодования клиента до полной его удовлетворенности и даже восхищения. Риск сервисной компании окончательно потерять клиента, который уйдет в другую организацию, очень велик, особенно в тех случаях, когда существует множество провайдеров услуг. Так, одно из исследований поведения потребителей, которые поменяли сервисную фирму, выявило, что около 60% всех опрошенных, заявивших об отказе от прежнего поставщика услуг, поступили гак по причине воспринятых ими неполадок в процессе обслуживания: 25% жаловались на недостатки основного сервисного продукта, 19% заявили о неудовлетворительных контактах со служащими компании, 10% негодовали по поводу отсутствия адекватной реакции ка предъявленные ими жалобы, 4% считали действия поставщика услуг неэтичными. Устраиваетесь на работу? В таком случае стоит купить медкнижку в Москве и не тратить время на прохождение медосмотра.

Менеджеры сервисных фирм должны понимать, что последствия отказа клиента от обслуживания намного серьезнее, чем просто финансовые потери компании, связанные с тем, что она в будущем не получит дохода от обслуживания этого клиента. Не следует забывать, что раздраженные потребители имеют обыкновение жаловаться на свои проблемы знакомым, родственникам, коллегам. Появление Internet принесло.