Методы исследований качества услуг

Для создания эффективной информационной системы качества услуг компания должна выбрать наиболее подходящие для нее исследовательские методы изо всех возможных. Ни одна фирма не будет использовать все перечисленные способы исследований. Одновременно слишком большой объем информации мешает получить четкую картину и способен напугать будущих пользователей этих данных. С другой, стороны, недостаточное количество информации в определенной мере превращает процесс принятия решений в “гадание на кофейной гуще” и, что еще хуже, нередко приводит к неправильным управленческим решениям. То, какие именно методы исследования качества услуг выбирает та или иная сервисная компания, определяется природой предоставляемых ею услуг, используемой ею сервисной стратегией и потребностями служащих, непосредственных пользователей полученной информации.

Так, производитель промышленного оборудования может решить воспользоваться анализом качества сервиса для того, чтобы собрать полную и неискаженную информацию в непосредственных диалогах с потребителями, определить приоритеты в технической поддержке и обслуживании своей продукции и уладить свои взаимоотношения с покупателями. При этом в ресторанном бизнесе, ориентированном прежде всего на единичные контакты с клиентами, такой анализ, по всей видимости, будет намного менее эффективным, чем некоторые другие исследовательские методы. Кампании, которая специализируется на сдаче в аренду лимузинов, вследствие специфического характера своего бизнеса, основанного на тесной взаимосвязи между фирмой и потребителем, следует обратить внимание прежде всего на исследования, позволяющие выявить, кто обратился в фирму за последнее время, кто из клиентов стал реже пользоваться ее услугами и кто вообще ушел к конкуренту. Хотите купить справку о несудимости? Обратитесь в компанию Справки в Москве и получите необходимый документ в кратчайший срок.

Именно этот подход позволит ей вовремя провести корректирующие мероприятия. А компания, которая предоставляет услуги такси, по всей вероятности, не сможет, да и не захочет использовать этот исследовательский метод вследствие того, что маркетинговый потенциал тесных и постоянных взаимоотношений с потребителями у таких фирм минимален фирма, стратегия которой основывается прежде всего на стабильности и надежности предоставляемых ею услуг, скорее всего решит собирать и анализировать жалобы своих потребителей, что наиболее эффективно позволит ей определить конкретные препятствия для ее успешной работы. Компании же, стратегия которой зависит от эффективности обслуживания в пунктах продаж, следует воспользоваться таким методом, как “тайный покупатель”, благодаря чему она сможет наладить обратную связь с каждым конкретным работником, предоставляющим услуги.