Разработка информационной системы качества услуг

Банк привлек менеджеров среднего и верхнего звена, которые должны были проводить три 20-минутных телефонных опроса в месяц и, пообщавшись с клиентом из базы данных банка, составить отчет по каждому звонку. Менеджеры прошли специальную подготовку по проведению этих интервью, а затем, прежде чем приступить к своим новым обязанностям, каждый из них прошел специальный тест, который позволил оценить результаты этой подготовки. Менеджеры банка опросили каждого сотрудника фирм-клиентов, который имел серьезные отношения с банком. Они же несли ответственность за дальнейшие решение проблем, выявленных в ходе таких интервью. Вице-президент банка по вопросам качества обслуживания Алета Холуб отметила: “Мы на собственном опыте увидели, к каким культурным изменениям может привести переход на более близкое общение с клиентами”.

Если компания напрямую узнает мнение своих потребителей, клиентов других компаний и своих сотрудников, ее шансы на правильную, более полную и значимую интерпретацию количественных данных значительно возрастают. Описанный выше пример Первого национального Чикагского банка наглядно показывает нам, какой большой потенциал заложен в том, что компания напрямую общается со своими потребителями, а не просто основывается на многочисленных информационных и аналитических материалах. У вас большой врачебный опыт, но все равно необходимо пройти аттестацию? Вы можете купить сертификат на https://medsertificats.ru/ и сэкономить свое время.

Исследователь Е Мак-Куэри сказал по этому поводу следующее "Каждый из нас больше всего верит тому, что видел или слышал он сам В данном случае основные “игроки” узнают о потребностях и проблемах потребителей непосредственно от них самих, т.е. из самого надежного источника. Наши знания о потребителях значительно обогащаются благодаря самым ярким и бесспорным свидетельствам о качестве наших услуг - свидетельствам, услышанным от самих потребителей”.